En el pasado, la omnicanalidad y la experiencia del cliente solían parecer dos conceptos independientes. Sin embargo, hoy sabemos que el principal objetivo de una empresa de retail al implementar una estrategia omnicanal es brindar la mejor experiencia al cliente en todos los canales disponibles.
Con las distintas opciones de compra que actualmente se tienen a la mano, las y los clientes pueden elegir la experiencia que mejor se adecúe a sus necesidades. Así, hay quienes siguen optando por visitar las tiendas físicas, mientras que otros ven en el e-commerce una vía rápida y personalizada de compra, ya sea desde el dispositivo móvil o el sitio web. Mejor aún, hay compradores que deciden utilizar ambos canales, tal como sucede en México, y quienes prefieren combinarlos comprando en línea y recogiendo en tienda.
Con base en lo anterior, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) ha señalado que el futuro del retail es “phygital”, es decir, que las y los clientes combinarán su experiencia entre canales de venta; prueba de ello es el 73% de las y los consumidores que utilizan múltiples canales a lo largo de su recorrido de compra. Asimismo, la AMVO puntualiza que no solo la omnicanalidad es imprescindible para las y los compradores de la Generación Z, sino que las empresas que personalizan la experiencia del cliente utilizando una estrategia omnicanal pueden aumentar sus ingresos del 5% al 15%, además de que las empresas con estrategias omnicanal de “engagement” retienen alrededor del 89% de sus clientes.
Por esta razón, las empresas deben estar estratégica y tecnológicamente preparadas para estar a la altura de las experiencias que las y los consumidores demandan. Para América Latina, el segundo mercado de e-commerce con mayor crecimiento en el mundo, el ofrecer una óptima experiencia en línea es fundamental para asegurar la lealtad y recurrencia de las y los compradores. Esto implica brindar una experiencia sin fisuras en cualquier punto del recorrido de compra, el cual comienza desde que el usuario ingresa al sitio o la app de la empresa, hasta las opciones de pago, las entregas e incluso las devoluciones. No es casualidad que ciertas tecnologías como la inteligencia artificial son las grandes protagonistas en la transformación del retail, impulsando las principales tendencias en LATAM.
¿Cómo puedo implementar la omnicanalidad y la personalización para mejorar la experiencia de mis clientes y asegurar su lealtad?
Para comprender plenamente lo que queremos alcanzar con la omnicanalidad, pongámonos en el lugar del comprador, un rol que todas y todos asumimos activamente en nuestra cotidianidad. ¿Qué características esperamos que tenga nuestra experiencia de compra cuando iniciamos el recorrido? Una de las prioridades, sin duda, es que nos facilite la adquisición del producto, es decir, que nos brinde más soluciones y beneficios, y las menos complicaciones posibles, sin importar el canal elegido. Si nuestra experiencia es ágil, intuitiva, agradable, eficiente y personalizada, es muy probable que en un futuro repitamos la experiencia sin buscar otras opciones.
Tal como explica Jorge Barón en su blog de SAP “La importancia de ser omnicanal en la era omni-digital”: “Las empresas con visión omnicanal colocan a sus clientes en el centro de sus estrategias, reconociendo que pueden acercarse a sus productos o servicios, o mejor aún, sentirse atraídos hacia la marca de diferentes maneras. Partiendo de ese punto, los esfuerzos de estas empresas se enfocan en crear procesos que fortalezcan las relaciones con los clientes, logrando así una mayor fidelidad a la marca y probabilidades más altas de recompra.”
Para brindar una experiencia verdaderamente personalizada, es necesario contar con tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial, la cual permite tener una interacción en tiempo real con cada cliente, mientras pone a su disposición productos y recomendaciones basadas en su comportamiento e historial de compra. Tal como compartimos en un blog anterior, entre los mejores métodos de personalización se encuentran: la recomendación de artículos en función de la similitud de las imágenes; alinear las recomendaciones con los KPI; ventas cruzadas; utilizar los datos que las y los clientes comparten de manera voluntaria,entre otros.
¿Pero cómo pueden las empresas de retail beneficiarse de la inteligencia artificial también en las tiendas físicas? Una de las maneras en quela IA favorece la personalización en el punto de venta es por medio de los dispositivos para empleados, como teléfonos móviles o tablets, los cuales, gracias a que les permite tener acceso a las preferencias de las y los compradores de manera anticipada, pueden hacer sugerencias relevantes de forma oportuna en cada visita, resultando en una mayor calidad en el servicio.
Como verás, la experiencia omnicanal ofrece un sinfín de oportunidades que, además de enriquecer la experiencia de las y los clientes, permite construir relaciones reales y duraderas de extremo a extremo con cada uno de ellos, asegurando su lealtad. En GK, no solo ofrecemos servicios nativos que conectan tus tiendas en un proceso omnicanal unificado y sin contratiempos, sino que contamos con soluciones que te permiten convertir el teléfono inteligente de las y los consumidores en una herramienta móvil y universal de interacción, reforzando la lealtad del cliente con tu marca a largo plazo y ofreciendo experiencias personalizadas.Asimismo, con GK AIR, puedes personalizar la experiencia de compra de tus clientes en todos los canales ofreciendo recomendaciones totalmente automatizadas, en tiempo real y adaptadas a sus necesidades actuales.
¿Quieres saber más? Contáctanos hoy y descubre cómo nuestras soluciones pueden ayudar a tu empresa a ofrecer una experiencia omnicanal perfecta y sin contratiempos.
