B2B-Personalisierung unterstützt Sie als Händler, ihren Einkaufsprozess kundenorientiert zu gestalten, was sich wiederum positiv auf Ihre Kundenbindung und Erfolgskennzahlen auswirkt. Durch den Einsatz von Personalisierung erhalten Ihre Kunden auf Basis ihrer persönlichen Präferenzen individuelle Produktangebote und Inhalte.
Die Geschäftsbeziehung zwischen zwei Unternehmen erfordert eine andere Kundenkommunikation als zwischen einem Unternehmen und den Endverbrauchern. Das spiegelt sich auch in punkto Personalisierung wider. In diesem Beitrag erfahren Sie mehr über Kundenbedürfnisse im B2B-Handel, welche Kundenkanäle für B2B-Händler Priorität haben und welche Use Cases für Personalisierung Sie über die verschiedenen Kundenkanäle gewinnbringend einsetzen können.
Anforderungen an B2B-Händler
Ein Unterschied von B2B- und B2C-Handel betrifft die jeweilige Kundengruppe mit ihren spezifischen Bedürfnissen:
- B2B-Kunden möchten i.d.R. schnell zum passenden Produkt gelangen (statt nach Artikeln zu stöbern)
- Sie treffen eher rationale Entscheidungen, Impulskäufe spielen keine Rolle.
- Eine persönliche Beratung ist i.d.R. wichtig für B2B-Kunden, da es zum Teil um hohe Investitionen und komplexe Produkte geht.
- Der Kaufprozess an sich ist komplexer für den B2B-Kunden: Unternehmen arbeiten mit Beschaffungssystemen und zum Teil mit komplexen Einkaufsstrukturen.
- Lager- bzw. Lieferbedingungen spielen eine wichtige Rolle.
- B2B-Kunden erwarten einen umfassenden Kundenservice inklusive technischem 24/7 Support, hohe Personalkompetenz sowie angemessene Zahlungs- und Liefermöglichkeiten.
Die wichtigsten Kundenkanäle im B2B-Handel
Eine Personalisierungsstrategie über die unterschiedlichen Touchpoints hinweg, zahlt auch im B2B-Handel auf ein positives Kundenerlebnis ein und hilft dabei, sich vom Wettbewerb abzugrenzen.
Der Verkauf über den eigenen Onlineshop gewinnt auch im B2B-Handel einen immer größeren Stellenwert. Laut einer Statista-Umfrage von 2021 sind dies die beliebtesten Verkaufskanäle im B2B-Handel in Deutschland:
- Platz 1: der eigene Onlineshop mit 56%
- Platz 2: die Bestellhotline, der Außendienst und schriftliche Bestellungen mit je 47%
- Platz 3: der stationäre Fachhandel mit 37%.
B2B-Personalisierung über verschiedene Kundenkanäle
Die Verknüpfung der Daten aus den Online- und Offlinekanälen bringt einen großen Pluspunkt in punkto effektiver, personalisierter Kundenansprache. Je mehr Daten für die Personalisierungslösung zur Verfügung stehen, umso treffender fallen die Empfehlungen aus. Unsere KI-Lösung GK AIR Personalization schafft so Einkaufserlebnisse, die 1:1 auf die persönlichen Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten sind.
Personalisierung im B2B-Onlineshop
Um die persönliche Beratung ein Stück weit in den Onlineshop zu bringen, setzt ein Großteil der B2B-Händler auf personalisierte Empfehlungen und Inhalte. Das kann durch die Integration verschiedener, personalisierter Flächen in unterschiedlichen Bereichen im Onlineshop gelingen. Es existieren zahlreiche Möglichkeiten, Ihre Kunden zu inspirieren und zu unterstützen. Hier lesen Sie eine Auswahl:
- Empfehlungen für neue Produktsortimente oder aus der Lieblingskategorie des Kunden auf der Startseite
- Die Ergebnisliste in der Produktsuche mit passenden Produktempfehlungen ergänzen und Nulltrefferseiten mit individuellen Empfehlungen aufwerten
- Optisch ähnliche Alternativen für ausverkaufte Produkte auf der Produktdetailseite anzeigen, durch den Einsatz von Image Similarity
- Ergänzen Sie den Warenkorb Ihrer Kunden mit Empfehlungen für passende Produkte
- Bieten Sie Product-Bundles auf der Produktdetailseite an
- Empfehlen Sie passende Ratgeber /Videos zu erklärungsbedürftigen Produkten
Personalisierung im B2B-Newsletter oder auf Printerzeugnissen
Ein beliebtes Kundenbindungsinstrument im B2B-Handel sind der Newsletter und Printerzeugnisse, z.B. der Katalog. Auch hier lohnt es sich, durch personalisierte Flächen Ihre Kunden zu inspirieren und so in den Onlineshop zu führen. Integrieren Sie beispielsweise:
- Produktempfehlungen aus der Lieblingskategorie des Empfängers
- Personalisierte Coupons für relevante Produktkategorien Ihrer Kunden
- Personalisierte Banner, um die Aufmerksamkeit des Empfängers auf ein bestimmtes Produkt/Produktgruppe zu lenken
Personalisierung für Außendienstmitarbeiter / Verkaufspersonal in der Filiale über das Beratertablet
Der Außendienst ist im B2B-Handel ist nach dem Onlineshop und neben der Bestellhotline und schriftlichen Bestellungen der zweitwichtigste Kundenkanal. Das Außendienst-Team sollte alle verfügbaren Kundeninformationen – kanalübergreifend – abrufbereit haben, z.B. über ein Tablet. Dazu gehören u.a. die letzten Käufe der Kunden im Online-Store oder in der Filiale, Wunschlisten im Onlineshop und relevante Produktempfehlungen auf Basis des Kundenverhaltens. So kann auf das Verkaufspersonal in der Filiale das Beratungsgespräch optimal auf den Kunden abstimmen. Hier erfolgt die Identifikation z.B. über die Kundenkarte oder E-Mail-Adresse. Die Informationen aus dem Beratungsgespräch fließen anschließend über den Außendienst oder das Personal in der Filiale in den Datenpool zurück und stehen bei der nächsten Interaktion, egal an welchem Touchpoint, zur Verfügung.
Personalisierung im Filialgeschäft über Kassenbon und Instore-TV
Coupons in Papierform via Kassenbon oder digital auf dem Smartphone sind auch bei vielen B2B-Kunden beliebt. Um Ihre Einlösequote aktiv zu erhöhen, können Sie Ihren Kunden Coupons für Sortimente vorschlagen, die sie wirklich benötigen oder mögen. Unsere KI-Lösung berechnet diese Produkte für den jeweiligen Kunden automatisch, z.B. mit Hilfe der Identifizierung des Kunden über die Kundenkarte.
B2B-Händler können durch den Einsatz von KI auch auf Digital-Signage-Flächen in der Filiale vollautomatisch Echtzeit-relevanten Content anzeigen. Je nach Zielstellung, können verschiedene Szenarien umgesetzt werden, z.B. zur Umsatzfestigung bei aktuell nachfrage-relevanten Artikeln oder das Pushen von deckungsbeitragsstarken Produkten.
B2B-Personalisierung in der Praxis
B2B-Personalisierung bei Covetrus
Covetrus ist ein weltweit agierendes Technologie- und Dienstleistungsunternehmen für die Tiergesundheitsbranche. Um die Online-Customer-Journey zu optimieren, setzt Covetrus auf personalisierte Inhalte im Onlineshop und Newsletter durch den Einsatz von KI um. Verschiedene personalisierte Flächen mit unterschiedlichen Empfehlungslogiken sorgen für ein Einkaufserlebnis, das individuell auf den jeweiligen B2B-Kunden abgestimmt ist.
So beispielsweise auch in der Produktsuche. Gerade im Fall einer Null-Treffer-Ergebnisliste über die Produktsuche bieten die personalisierten Produktvorschläge auf Basis des Verhaltens aller Kunden im Shop eine gute Möglichkeit, dem Kunden ein passendes Produkt anzubieten.
Relevante Product-Bundles bei Würth
Die Würth-Gruppe ist der führende Anbieter in der Entwicklung, Herstellung und dem Vertrieb von Montage- und Befestigungsmaterial. Das Unternehmen ist sowohl im B2B- als auch B2C-Handel tätig. Im Onlineshop setzt Würth Produktempfehlungen ein, die durch GK AIR Personalization in Echtzeit berechnet werden. Dabei bietet Würth seinen Kunden so genannte „Product-Bundles“. Das Product-Bundle besteht aus zwei oder mehr Produkten, die in Beziehung zueinanderstehen oder in Beziehung zum Kunden stehen. Diese Kombi-Angebote erfahren eine hohe Resonanz bei Onlineshop-Kunden: Würth generiert 29% des Umsatzes aus Empfehlungen auf der Produktdetailseite durch Product-Bundles.
Sie möchten mehr zum Thema B2B-Personaliserung erfahren? Kontaktieren Sie mich gern via Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! oder über LinkedIn.
