No somos los primeros en decirte que marzo de 2020 fue un catalizador de cambios en el comportamiento del consumidor y en la adopción de tecnología en muchos sectores de retail. Sin embargo, lo que no está claro es qué comportamientos de las y los consumidores en los últimos dos años se han convertido en hábitos a largo plazo, así como qué tecnologías requieren las empresas de retail hoy para satisfacer sus necesidades.
1. Compra en línea y recoge
Al comienzo de la pandemia, garantizar que las y los compradores pudieran recibir productos de manera segura estaba en la mente de todos. Los servicios de comprar en línea y recoger en la calle, así como BOPIS (del inglés “compra en línea y recoge en tienda”) comenzaron a ganar popularidad debido a que estas tecnologías ofrecían una opción para que las y los compradores visitaran las tiendas sin tener que entrar durante tiempos prolongados. De hecho, en Estados Unidos se gastaron más de $72 mil millones de dólares a través de esta modalidad en 2020, una tasa de crecimiento del 106.9% con respecto a 2019.
El surgimiento de BOPIS aceleró aún más la necesidad de contar con soluciones omnicanal y de fulfillment, ya que las y los compradores comenzaron su viaje en línea y lo terminaron en una tienda física. Para las empresas de retail que no contaban con opciones de fulfillment avanzadas para entregar sus productos a tiempo, la opción de comprar en línea y recoger en tienda sirvió como una solución flexible e independiente que solo requería una aplicación habilitada para teléfonos inteligentes y un código QR. Además, con el paso del tiempo las empresas de retail han podido agregar funciones, lo cual facilita el manejo de la solución a medida que la empresa crece y evoluciona.
2. Pedido por adelantado desde el móvil
El estar más familiarizados con las compras desde los dispositivos móviles ha hecho que sea más fácil que nunca para las y los clientes hacer pedidos con anticipación. Como se mencionó anteriormente, los servicios como BOPIS les ahorran tiempo valioso a las y los clientes, ya sea buscando artículos en los pasillos o teniendo que esperar en una larga fila para pagar.
La opción de realizar un pedido por adelantado desde el teléfono añade un nuevo nivel de comodidad. Cada sector está adoptando su propio método, desde marcas grandes o restaurantes de servicio rápido como McDonald's hasta las tiendas de conveniencia. El proporcionar múltiples puntos de venta para pedidos más allá del drive-thru ayuda a las marcas a atender a sus clientes a medida que sus expectativas continúan cambiando.
Además, al agregar funciones y nuevas capacidades en los dispositivos móviles se fortalece la lealtad a largo plazo mientras se brindan experiencias de compra personalizadas..
3. Trae tu propio dispositivo y quioscos
Similar a las facilidades que brinda el pedido por adelantado desde el móvil, el 90% de las y los consumidores han usado el unattended retail –terminal de pago de autoservicio desatendido– tanto, o más, durante la pandemia. Las principales razones son la velocidad, la comodidad y la capacidad de distanciamiento social. Esto incluye el uso de un quiosco en la tienda o el concepto de BYOD (del inglés “trae tu propio dispositivo”), a través del cual las y los clientes pueden comprar desde sus teléfonos.
Ambas son opciones de autoservicio en las que una compradora no tiene que interactuar cara a cara con una vendedora. Esto reduce el tamaño de las filas sin que se deje de brindar una experiencia atractiva y personalizada. Como resultado, las y los empleados de la tienda pueden concentrar su tiempo y esfuerzo en tareas más críticas.
4. Pagos sin contacto
A medida que ha aumentado el uso de dispositivos móviles, también ha crecido el deseo de realizar pagos sin contacto. Esto se ha vuelto cada vez más popular en entornos donde las personas no quieren hacer fila y desean reducir los puntos de contacto físicos. En 2020, más de la mitad de las y los estadounidenses realizaron pagos sin contacto, un número que probablemente aumentó a medida que el proceso se volvió más familiar para las y los compradores.
Al implementar pagos sin contacto, las empresas de retail deben asegurarse de tener una solución flexible y configurable que permita un procesamiento de pago seguro. Adicionalmente, debe ser capaz de manejar nuevas formas de pago, incluyendo la moneda digital.
Innovación continua para satisfacer la demanda
Durante 2021 se produjeron una serie de asociaciones y anuncios importantes en la industria, lo que ayudó a mantener la competitividad. Ejemplos de ello fueron la asociación de Rite Aid con Uber Eats, Amazon implementando el “compra ahora y paga después”, así como tiendas de comestibles como Kroger y sus cocinas fantasma como una forma de ofrecer a sus clientes comidas preparadas con alimentos frescos.
El 2022 seguramente seguirá presentando oportunidades y desafíos para las empresas de retail. Pero, con la tecnología adecuada, pueden estar mejor preparadas para innovar y satisfacer las nuevas demandas de sus consumidores. ¿Tu empresa ya está lista?
