El cierre de las tiendas físicas como consecuencia del COVID-19 tuvo efectos en todo el mundo. Para la región de América Latina (LATAM), la pandemia fue un catalizador para que las y los compradores tradicionales hicieran una compra digital por primera vez. En efecto, las y los consumidores recurrieron rápidamente al e-commerce como el canal de compra preferido, derivando en un crecimiento del 63.3% en las ventas por esta vía en 2020, con $104,600 millones de dólares.
En LATAM, el e-commerce se ha convertido en un método efectivo para que las y los compradores obtengan los productos que necesitan, similar a como ha sucedido en Estados Unidos y Europa. En este contexto, las empresas de retail en todo el mundo se dieron cuenta de que necesitaban prepararse para un futuro omnicanal, asegurándose al mismo tiempo de que la experiencia de compra de sus clientes fuera óptima y sin inconvenientes.
Transformación digital veloz
Para que las y los consumidores tradicionales que compran en tiendas físicas se conviertan exitosamente en compradores en línea, establecer confianza es un factor fundamental. En el transcurso de la pandemia, las empresas de retail en LATAM han invertido en la creación o actualización de sus sitios web y aplicaciones móviles para mejorar la experiencia del usuario.
Esto incluye hacer que un sitio web o una aplicación sea más personalizada y amigable de navegar. Por ejemplo, un negocio de comestibles puede ofrecer una función de "añadir al carrito con un solo clic", así como la opción de buscar artículos por departamento. Las empresas de ropa pueden destacar las ventas en su página de inicio, y compartir recomendaciones de artículos que tienen similitudes en color, tamaño o tela. Estas estrategias ayudan a que sus clientes encuentren más rápido el producto exacto que están buscando.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online, los empresas de retail que utilizan e-commerce presenciaron un aumento del 90% en su uso de abril a junio de 2020, lo que revela que las y los consumidores son receptivos a los canales en línea que hacen que la experiencia de compra sea más conveniente.
Estrategias de pago omnicanal
El punto de venta es un pilar fundamental en la experiencia del cliente. Tanto en tiendas físicas como en línea, estos canales pueden beneficiarse de los pagos digitales.
Las tarjetas de crédito y débito fueron responsables del 71% de las compras vía e-commerce en América Latina en 2020, lo que las convirtió en el método de pago digital dominante en toda la región. A pesar de ello, muchas personas evitan los pagos digitales por miedo al fraude electrónico. Tan es así, que el 80% de las y los usuarios de e-commerce en México han externado dichas preocupaciones. Una solución que ofrezca un procesamiento de pago seguro puede calmar este temor, a medida que las y los consumidores adoptan nuevas opciones de pago.
Por otro lado, ofrecer opciones de pago adicionales, incluyendo el pago sin contacto, son oportunidades para afianzar aún más la lealtad. Con una única plataforma de punto de venta, las empresas de retail pueden acceder a una gestión de datos uniforme que proporcione información detallada en todos los canales para mejorar de extremo a extremo la personalización de la experiencia de compra..
Llegó la hora para que las empresas que no son nativas digitales se pongan al día
LATAM ha pasado el punto de no retorno en lo que refiere a la adopción digital. Antes del 2020, muchas empresas de retail en LATAM carecían de una presencia en línea que pudiera satisfacer las demandas de las y los consumidores de hoy. Actualmente, para tener éxito, se requiere de soluciones innovadoras que incorporen el retail omnicanal.
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