La hiperpersonalización, la personalización en tiempo real y la personalización 1:1 son solo algunos ejemplos de cómo las marcas y las empresas de tecnología definen sus capacidades para presentar contenidos personalizados a sus clientes. Pero, ¿qué significa realmente la personalización en estos diferentes contextos? ¿En qué casos las empresas creen estar hiperpersonalizando, pero en realidad no lo hacen?
Si consideramos que las empresas de retail exploran constantemente nuevas tácticas de personalización para llegar a las y los consumidores a través de los distintos canales, ya sea dispositivos móviles o dentro de las tiendas con escáneres, estanterías y carritos inteligentes, sabremos por qué es un tema gran relevancia. Más aún, si tomamos en cuenta que las y los compradores también están exigiendo mayor personalización.
Según un estudio de McKinsey enfocado a consumidores estadounidenses, el 71% espera que las empresas les ofrezcan una interacción personalizada, mientras que el 76% se frustra cuando una empresa no lo hace. Esto plantea nuevas interrogantes: ¿cuáles son sus expectativas y qué esperan de cada interacción? ¿qué nivel de personalización les es satisfactoria?
Por qué las tiendas de alimentos medianas tienen que mejorar su personalización
A medida que las empresas prueban nuevas formas de potenciar sus acciones de personalización, resulta evidente por qué es un elemento clave en su éxito a largo plazo. Particularmente, las tiendas de alimentos deben descubrir rápidamente cuál es la estrategia más adecuada.
En el sexto Índice de Preferencia de Minoristas (Retailer Preference Index) que dunnhumby realiza anualmente, un ranking de empresas de retail en el sector de alimentos en Estados Unidos que evalúa la opinión de las y los consumidores, destaca que las empresas de alimentos más grandes y los comerciantes masivos están mostrando una "capacidad superior" en la forma en que están aumentando sus capacidades de personalización desde 2020.
En este último ranking, la personalización ha sido un factor crucial. El informe señaló que todas las empresas de retail que se situaron en el primer cuartil aumentaron considerablemente su capacidad de personalizar los precios y las promociones para sus compradores, en particular las que se consideran empresas de alimentos no tradicionales, como las tiendas club y Amazon.
"Esto es un aviso para las cadenas de supermercados regionales orientadas a la personalización, de que no pueden confiar en sus capacidades pasadas e incluso actuales y que, por el contrario, deben seguir mejorando en el área digital y de personalización si quieren ganar participación frente a los formatos no tradicionales", señala el informe.
Para estar a la altura de los supermercados líderes, la personalización es claramente imprescindible en las cadenas regionales o de nivel medio.
La personalización debe ayudar a las y los compradores
En GK, un principio que define la personalización es garantizar que el contenido proporcione una experiencia enriquecedora, como recibir promociones personalizadas o ayudar con el pago. Es este tipo de personalización el que aportará valor a las y los compradores y hará que los supermercados mejoren su posicionamiento.
GK ha sido testigo de este éxito en su mejorada solución de personalización en la que empresas de retail de alimentos han aumentado los pedidos en un 25% mediante el uso de GK AIR, la cual adapta la experiencia de compra a cada consumidor en todos los puntos de contacto.
Es importante señalar que la personalización va más allá de quién es un comprador (sus datos demográficos, sus ingresos, su nivel de educación). Es más sobre cómo es su comportamiento de compra (historial de compras, si adquiere productos en línea o solo en la tienda, con qué frecuencia comprueba su estatus de fidelidad, etcétera).
Con GK Engage, las empresas de retail pueden construir una plataforma de fidelización que: ofrezca promociones personalizadas basadas en el comportamiento; sugiera acciones personalizadas para su programa de fidelización; presente notificaciones push para dispositivos móviles basadas en la ubicación del cliente y vinculadas a su lista de compras, entre otras funciones.
No cabe duda que son tiempos emocionantes para la industria del retail y es un gran momento para ser consumidor también. Tanto los supermercados regionales y las principales cadenas de e-commerce, como los grandes almacenes y las tiendas club quieren ofrecer a sus clientes una experiencia de compra muy relevante y personal. Quien lo haga mejor llegará a la cima.
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